让群众放心消费，就是市场监管人的最大心愿
2021年12月9日以来，陕西省西安市新增新冠肺炎确诊病例数快速上升，出现了多点社区传播和隐匿传播，疫情防控形势严峻复杂。疫情就是命令，防控就是责任。西安市各级市场监管部门立即行动起来，高效调度疫情防护市场一线的监管力量，日夜巡查防疫用品和生活用品的质量和价格状况，对于囤积居奇、哄抬价格、涉嫌销售假冒伪劣商品等扰乱市场秩序行为从严从重从快处理。与此同时，倾听群众呼声、反映群众诉求、连通群众与政府的12315热线平台等群众投诉举报渠道，在疫情防控特殊时期，坚持快接、快查、快结、快反馈的工作要求，依法从快处置涉疫投诉举报，为群众营造了安全放心的消费环境。
民之所忧，我必念之
西安疫情防控形势的变化牵动影响着百姓生活，群众的米面油肉蛋蔬菜供应状况如何？常用的消毒纸巾、消毒液、一次性医用口罩的质量是否符合标准？防疫用品和生活用品的价格是否出现异常波动？解决好群众身边发生的突出市场秩序问题，就是市场监管人员在疫情防控期间工作的最重要目标。
一系列针对性和指导性较强的保供稳价监管举措迅速出台，为西安市稳定防疫用品和居民生活用品正常市场秩序提供了强有力的保障。2021年12月22日，西安市疫情防控开始首次提级管理。当晚，西安市市场监管局迅速下发《关于加强我市市场价格等监管工作的紧急通知》；12月23日，下发《关于加强疫情期间消费维权工作的通知》，要求各级市场监管部门要把疫情防护和保护消费者合法权益紧密结合起来。12月26日，西安市疫情防控再次提级管理前，西安市市场监管局紧急出台《关于稳定蔬菜等日常生活必需品价格 严厉打击价格违法违规行为的公告》，明令依法制止和打击囤积居奇、哄抬价格、以次充好等违法违规行为……市场监管部门以雷霆之势重拳出击，从严从快从重治理疫情防控时期市场秩序，切实维护了公平公正的市场环境，有力保护了消费者的合法权益。
随后，相关配套措施陆续发布，多方面全方位为群众安全放心的消费环境保驾护航。《关于进一步加强疫情防控中市场价格监管切实做好监督检查、执法办案和投诉举报处理工作的通知》《规范疫情防控期间市场价格行为的提醒告诫函》《致全市放心消费示范单位的倡议书》……西安市各级市场监管部门在疫情防护期间，时刻把群众疾苦放在心上，以拳拳之心谋划疫情防控，全力做好疫情防控工作。
民之所盼，我必行之
价格监管各项措施是否落实落细、影响群众正常生活的重要场所、重要环节的商品是否供应充足以及公正公平的市场环境是否真正得到保障，这些群众心中对于生活用品和防疫用品“价稳量足”的期盼，需要西安市各级市场监管部门不畏艰险、勇毅前行，紧紧靠近疫情防控一线，在最容易发生消费投诉同时又是疫情防控最吃劲的地方，日夜反复巡查监督，实地高效处理投诉，对市场主体不断宣讲疫情防控政策，面对面或远程连线解决群众最为迫切的问题。
疫情防控期间，西安市各级市场监管人员驻市场、进商超、查药店、巡餐饮，这些群众日常生活须臾难离的消费场所，处处留下了市场监管人员的足迹。
西安市市场监管局经开区分局主要领导24小时带班靠前指挥，分管包抓领导各负其职，科所队协同作战，持续每日深入辖区农贸市场、药店、商超、便利店等重点民生供应场所实施现场检查。12月26日，针对陕西开元农贸市场开发有限公司市场内所售蔬菜大部没有明码标价、有明码标价的经营户标价不规范等行为，以及部分经营户推动商品价格过快过高上涨行为，市场监管部门从严从快进行了查处并公开曝光，形成了有效震慑。
12月23日，西安市疫情防控提级管理后的第一天，西安市阎良区市场监管局党委委员、综合执法大队大队长毕雪带领消保科和执法大队人员深入辖区餐饮店、药店、便利店、大型超市、农贸市场等重要场所，对疫情防控措施落实、防疫用品、生活用品的市场供应、产品质量及明码标价等情况进行检查。检查过程中，市场监管人员时刻提醒经营户在疫情防控期间严禁出现哄抬物价、囤积居奇、虚假宣传、销售假冒伪劣商品等违法行为，告诫相关经营户自觉遵守法律规定，为营造安全放心的消费环境贡献力量。
西安市市场监管局高新区分局执法人员在一线市场检查工作中，现场处理8起群众的价格投诉，并对经营户存在的明码标价不规范、进货票据信息不完整等问题当场进行行政指导；西安市灞桥区市场监管局执法人员深入辖区内各街道农贸市场、商超、便利店，向经营户散发《西安市灞桥区市场监督管理局关于疫情防控相关商品服务价格提醒告诫书》300余份，同时对生活必需品进行动态价格监测。
据统计，截至2021年12月29日，西安市各级市场监管部门共检查各类市场主体4461户次，其中农贸市场222家、商超及社区便利店1801家、药店1299家，发放提醒告诫函3188份。自12月23日起，连续3日向全市公布价格违法案件和处罚情况19件，有力维护了公平公正的市场交易秩序。
搭桥牵线，解决急难愁盼问题
疫情防控期间，群众的操心事、烦心事就是各级市场监管人员心中的大事、要事。如何第一时间知晓群众的难处，如何24小时与群众保持密切顺畅沟通，12315热线平台就是这样一座连通群众与政府的“连心桥”、一根联系群众心声与政府反馈的“知心线”。
2021年12月23日，西安市市场监管局消保处在西安疫情防控首次提级管理后，第一时间发出《关于加强疫情期间消费维权工作的通知》，要求12315热线平台要以食品、药品、防疫用品以及价格违法行为等涉及疫情防控的领域为重点，依法从快处置涉疫投诉举报。对通过全国12315平台等渠道分流转办的涉疫投诉举报，要在原有规定的基础上，尽量缩短受理处置时限，确保第一时间受理、第一时间分流处置，确保消费者投诉举报件件有回复、事事有回音。
疫情防控期间，西安人人乐(5.900, 0.54, 10.07%)超市商业有限公司因没有及时调整线上自动定货平台系统，加上超市工作人员与送货平台人员因疫情封控原因造成人手严重不足，导致大量消费者下单后无法按时收到生活物品，同时也不能及时收回购货款，从而引发群体性集中投诉。通过 12315热线平台受理这起群体性集中投诉后，消保处工作人员立即采用电话约谈方式，对该公司提出行政告诫，要求其积极履行市场主体责任，尽快建立完善疫情保障体系，对消费者投诉反映的问题应解尽解，确实无法解决的应及时告知消费者原因及处理方式，化解消费者的烦心事。
西安市市场监管局高新区分局高度重视12315热线平台等消费舆情应急处置渠道受理的涉及民生物资和防疫用品的消费者投诉举报，要求快速分流、高效处理。2021年12月24日下午，该分局丈八市场监管南所接到12345市民热线平台转办的辖区高科尚都小区张先生的两条关于其小区门口蔬菜便利店价格问题的投诉。执法人员第一时间前往现场开展商品价格检查，核实相关投诉情况，发现经营户涨价幅度并未达到哄抬物价标准。执法人员一方面督促经营户对市场销售行为进行整改，另一方面对消费者和经营者进行了法规宣传和讲解。双方对市场监管人员的处理结果表示满意。
疫情防控期间，西安市市场监管局曲江分局消保站工作人员不间断对12315、12345热线投诉平台的工单进行跟踪排查，辖区市场监管所第一时间联系涉疫投诉举报当事人询问了解情况，科所相互协助，通过电话调解与现场调解相结合、回访消费者与电话跟踪商家处理情况相结合，及时高效处理投诉举报事项。该分局每日召开防疫工作专题会，日统计、日通报投诉举报处理情况，承办部门“一单一报”说明情况，立下办结时限军令状，将办理涉疫举报投诉的责任一步步夯实落实。
据统计，2021年12月23日至12月31日，西安市市场监管局12315指挥中心共接收、转办消费者投诉举报工单4625件（其中投诉2077件，举报2548件），解答群众咨询531件。
责任编辑：棉棉
