黄渤代言的正新鸡排怎么不“香”了？

作为曾红极一时“鸡排店”的胜利者，正新鸡排在如今“鸡排热”退却后依旧遍布大街小巷。但在“幸存”同时，围绕该品牌的产品质量、卫生状况等问题始终未曾停止。而记者在调查时更发现，该品牌在门店监管等方面也存在巨大隐患，导致“幽灵店铺”等现象出现。

　　知情人士指出，如今的正新鸡排不仅面临食品安全信任危机，还存在问题门店、退款渠道缺失等问题。此外，门店数量的急剧缩减、诸多乱象难解也折射出品牌发展的困局。

　　图为黄渤代言正新鸡排的海报。

　　苍蝇“炸”入鸡排  商家反讽回应

　　近期，有网友在社交媒体上发文称，其在江西省赣州市章贡区的一家正新鸡排店打工时发现，门店存在苍蝇污染食物、食用油长期不换、油渣过滤回用等一系列问题，再次将正新鸡排食品安全问题推上了舆论的风口浪尖。从众多评论中不难看出，相关问题并非个例，而是普遍存在于该品牌的大量门店。

　　7月3日，消费者李先生（化名）表示，“我在西安正新鸡排（小寨西路店）购买了一份鸡排，吃了几口后发现有苍蝇，但客服却对此不予回复，无奈之下只好给了商家差评。”但令人咋舌的是，商家并未对此积极处理，而是回应称：“好好做自己的事情不好吗”“苍蝇在油锅炸这么久还能做到如此完整，巧妙地避开了调料，这也令我们百思不得其解。”

　　记者调查发现，和李先生有相似遭遇的消费者不在少数。黑猫投诉平台上，有关“正新鸡排”的投诉高达600多条，其中食品安全问题尤为突出。具体问题包括炸品吃出苍蝇蟑螂尸体、鸡肉腐烂生蛆、后厨臭气熏天、油锅数月不换等。有消费者投诉称，“我在正新鸡排门店购买的鸡柳、鸡腿发臭，鸡腿骨头发黑。在给了差评后，商家打电话要求删除差评。”还有消费者表示，自己在外卖平台上买的鸡排和鸡肉串竟发现蛆虫，联系商家却遭遇退款无门。此外，相关问题也多次引发媒体曝光。2023年11月，张家界一正新鸡排店被媒体曝出“老鼠横行”，视频中多只老鼠在油锅下方和盛放食物的锡纸盘上啃食残渣，涉事门店被地方监管部门查封、停业整顿。

　　图为正新鸡排门店“老鼠横行”。（来源：网络）

　　从吃出异物、到食物发黑发臭，再到“老鼠出没”，正新鸡排的食品安全底线似乎一再被挑战。近日，又有网友在社交平台爆料，自己在江西省赣州市章贡区正新鸡排（万象城店）打暑期工负责裹粉和炸鸡排时发现，门店存在苍蝇污染食物、食用油长期不换、油渣过滤回用、抹布混用等一系列问题。

　　图为正新鸡排的油桶。（来源：网络）

　　7月26日，记者致电正新鸡排客服，并就相关问题进行采访，但多次联系客服后对方均未接听；随后记者通过加盟咨询热线将相关问题进行反馈。7月31日，记者接到正新鸡排相关负责人的回电，但当对方了解到记者的采访意图后，直接挂断了电话。截至发稿前，正新鸡排未给出任何回复。

　　图为网友反映正新鸡排后厨苍蝇污染食物等问题。

　　“幽灵店铺”频现、退款渠道缺失 食材监管存漏洞

　　值得注意的是，除了普遍存在的食品安全问题外，多位消费者也反映，正新鸡排存“幽灵门店”，自己经常线上下单的店铺竟在现实中不存在，同时通过小程序下单后，也经常遭遇商家关门、订单无法履行，退款渠道缺失等情况。

　　一位消费者无奈地表示，5月27日，自己在正新鸡排小程序上点单，但前往指定门店取货时却被告知该门店并未经营正新鸡排，也未收到任何订单信息或款项。另一位消费者也反映，5月30日在正新鸡排（三江店）小程序下单后，发现店门紧闭，商家电话也无人接听，而小程序上更是没有提供退款选项。

　　图为消费者投诉正新鸡排存“幽灵门店”。

　　“明明冲着正新鸡排的品牌去买，结果店铺竟然不存在，真不知道之前买到的产品都是从何而来，难道总部不对每个门店的经营状况进行监管吗？”涉事消费者向记者表示。

　　对此，上海市世基律师事务所主任甄灵宇在接受记者采访时表示：“关于线上店铺在现实中并不存在的问题，很明显是违法行为。《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。线上店铺需要显示实际地址、店铺照片、店铺名称等，既然不存在实体店铺，那么很明显相关方就店铺的地址、营业执照等内容提供了虚假信息，因此构成违法。”该律师表示，关于店铺关门无法服务的问题，正常情况下，消费者下单付款后，就与商户形成了合同关系，商户应当及时履约。对于门店关门无法服务的，构成违约，应当全额退款。此外，还可以要求按照《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

　　甄灵宇进一步补充道，“正新鸡排‘幽灵门店’的出现，也说明外卖平台未尽到审核义务，导致消费者权益受损，应承担连带责任。《中华人民共和国电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。食品属于关系消费者生命健康的商品或者服务，平台具有更严格的审核义务，在审核和监管商户过程中存在过错的，需要对商户的行为承担连带责任。另外，平台未提供有效的退款渠道，也属于未尽到安全保障义务，也应当承担相应的赔偿责任。”

　　记者在深入了解正新鸡排门店运营情况时有消费者反映，一些高速服务区等特殊地段的门店存在售卖的商品种类不相同等问题。“明明都是正新鸡排，我在购买时意外发现了这家店售卖臭豆腐、淀粉肠、鱿鱼等商品。”消费者李女士（化名）在接受记者采访时表示，“这些与正新鸡排多数门店所售类别不同的产品从哪里来、是不是品牌产品、卫生有没有保障，都是未知数。”

　　面对消费者的质疑，记者于7月26日向正新鸡排方就“幽灵店铺”、门店商品管理等问题进行询问求证，但截至发稿前，正新鸡排方面并未给出答复。

　　门店数量缩减、乱象频出 折射品牌发展困局  

　　新闻相关报道指出，早在2017年，正新鸡排的门店就已突破1万家，被明星黄渤代言后，更凭借“年轻”的品牌定位获得极高关注。数据显示，2019年11月，正新鸡排门店数量突破2万。2021年1月，正新鸡排全国门店数量为2.5万家。

　　但好景不长，虽经历了几年的门店快速扩张，却在后面不到两年的时间里，正新鸡排门店数暴减一半。截止2023年12月5日，门店数量缩减为11619家。

　　对此，正新鸡排相关工作人员在回应媒体记者采访时称，门店有开有关是正常现象，闭店存在着多种因素，“一般情况下，门店开了几年之后，生意不好，或者挣不到什么钱，就会考虑把这个店关掉；也有部分原因是当地政府拆迁或者局部改造的需要而闭店。”

　　记者了解到，尽管官方表示关店实属正常，背后涉及多种复杂因素，但相关数据也揭示了更深层次的问题。蓝鲨消费在报道中曾指出，2020年，正新鸡排的新开门店和关闭门店的比例约为100:40，即平均新开100家门店，关闭40家门店；2021年，该数据则变为了100:84；2022年，这一数据进一步增长到了100:222；而到了2023年，该数据更是增长至100:253，也就是说，这一年平均新开100家门店，却要关闭253家门店。对比几组数据后发现，在正新鸡排关店回调的情况并没有加剧的前提下，新开门店数量却逐渐下滑。

　　上海申杰律师事务所律师梅宇华在接受记者采访时表示，正新鸡排的案例无疑为行业敲响了警钟。他强调，“未来，食品行业必须加强食品安全监管力度，严格执行食品安全标准，提高食品质量和服务水平。同时，要建立完善的投诉处理和售后服务机制，及时解决消费者反馈的问题，切实保障其合法权益。此外，食品行业还应注重诚信经营，增强社会责任意识，树立良好的企业形象。只有这样，才能在日趋激烈的市场竞争中赢得消费者的信任与支持。”

　　屡禁不止的食品安全问题如何解决？诸多加盟门店频出的乱象如何遏制？正新鸡排如何重获“民心”？本报将对此进行持续关注。