2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

来源： 3.15消费打假监督网 日期：2021-09-06 10:21:57 点击： 属于：今日要闻

数据分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521,976件，同比下降7.04%，解决412,561件，投诉解决率79.04%,为消费者挽回经济损失75,089万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,725件，加倍赔偿金额346万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询67万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），在所有投诉问题中，售后服务问题占31.50%，合同问题占28.88%，质量问题占19.19%，价格问题占4.33%，虚假宣传问题占3.95%，安全问题占2.57%，假冒问题占1.25%，计量问题占0.73%，人格尊严问题占0.69%，其他问题占6.91%。

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图1 投诉性质比例图（%）

与2020年上半年相比（如表1所示），合同与售后服务问题投诉比重上升较多，价格与质量问题投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。

表1 按投诉问题性质分类情况表

项目	2021年上半年(件）	投诉比重（%）	2020年上半年度（件）	投诉比重（%）	比重变化（%）
售后服务	164401	31.50	155004	27.60	↑3.90
合同	150755	28.88	140182	24.96	↑3.92
质量	100170	19.19	119068	21.20	↓2.01
价格	22584	4.33	57952	10.32	↓5.99
虚假宣传	20593	3.95	26065	4.64	↓0.69
安全	13399	2.57	18412	3.28	↓0.71
假冒	6506	1.25	7266	1.29	↓0.04
计量	3805	0.73	4390	0.78	↓0.05
人格尊严	3593	0.69	6001	1.07	↓0.38
其他	36170	6.93	27182	4.84	↑2.09

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为240,756件，占总投诉量的46.1%，与去年同期相比，比重上升2个百分点；服务类投诉为258,915件，占总投诉量的49.6%，比重下降1.8个百分点；其他类投诉为22,305件，占总投诉数量的4.3%。

根据2021年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2020年上半年相比，服装鞋帽投诉比重上升1.82个百分点，医药及医疗用品投诉比重下降4.41个百分点。

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图2 商品大类投诉量图（单位：件）

表2 商品大类投诉量变化表

商品大类	2021年上半年（件）	投诉比重（%）	2020年上半年（件）	投诉比重（%）	比重变化（%）
家用电子电器类	51627	9.89	48291	8.60	↑1.29
日用商品类	42476	8.14	40870	7.28	↑0.86
食品类	37365	7.16	38788	6.91	↑0.25
服装鞋帽类	35818	6.86	28310	5.04	↑1.82
交通工具类	30725	5.89	27475	4.89	↑1.00
房屋及建材类	16729	3.20	17361	3.09	↑0.11
首饰及文体用品类	11348	2.17	8140	1.45	↑0.72
烟、酒和饮料类	7884	1.51	6364	1.13	↑0.38
医药及医疗用品类	5200	1.00	30397	5.41	↓4.41
农用生产资料类	1584	0.30	1800	0.32	↓0.02

根据2021年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年上半年相比，文化娱乐体育服务投诉比重上升1.63个百分点，销售服务投诉比重下降3.4个百分点。

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图3 服务大类投诉量图（单位：件）

表3 服务大类投诉量变化表

服务大类	2021年上半年（件）	投诉比重（%）	2020年上半年（件）	投诉比重（%）	比重变化（%）
生活社会服务类	79712	15.27	79890	14.23	↑1.04
互联网服务	55257	10.59	50485	8.99	↑1.60
教育培训服务	31284	5.99	26868	4.78	↑1.21
文化娱乐体育服务	26109	5.00	18942	3.37	↑1.63
销售服务	17736	3.40	38188	6.80	↓3.4
公共设施服务	11966	2.29	22015	3.92	↓1.63
电信服务	11606	2.22	16290	2.90	↓0.68
房屋装修及物业服务	10260	1.97	8513	1.52	↑0.45
邮政业服务	5833	1.12	6547	1.17	↓0.05
金融服务	2999	0.57	4339	0.77	↓0.2
旅游服务	2827	0.54	13824	2.46	↓1.92
卫生保健服务	2111	0.40	2039	0.36	↑0.04
保险服务	1215	0.23	857	0.15	↑0.08

（三）商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。与2020年上半年相比，首饰、鞋、日用杂品同比增长最高，其他类别增长相对较缓。

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

商品大类	2021年上半年	2020年上半年	同比（%）
食品	27284	31230	↓12.64
汽车及零部件	22268	18757	↑18.72
服装	21006	15675	↑34.01
通讯类产品	16474	14786	↑11.42
鞋	11969	8033	↑49.00
家具	11395	10563	↑7.88
装修建材	9297	7837	↑18.63
首饰	8448	5480	↑54.16
日用杂品	8336	5796	↑43.82
计算机类产品	8123	6877	↑18.12

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图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、网络接入服务、培训服务、美容、美发。与2020年上半年相比，美容、美发、住宿服务、保养和修理服务和教育服务进入服务类投诉前十。其中美容、美发同比增长较高，餐饮服务同比下降较多。

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

服务类别	2021年上半年	2020年上半年	同比（%）
经营性互联网服务	35790	23574	↑51.82
餐饮服务	19537	23089	↓15.38
网络接入服务	17412	18445	↓5.6
培训服务	17131	14395	↑19.01
美容、美发	16459	10270	↑60.26
健身服务	15754	11064	↑42.39
住宿服务	12029	10484	↑14.74
保养和修理服务	11041	10494	↑5.21
教育服务	10482	7415	↑41.36
移动电话服务	9464	11052	↓14.37

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图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）

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2021年上半年受理投诉统计表

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