中消协报告：今年双十一，审视与反思的“不要买”声浪不断高涨

中国消费者协会发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》，报告介绍，中消协利用互联网舆情监测系统对10月20日—11月12日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。从消费舆论场的数据表现来看，消费舆情与交易行情的互动结果颇耐人寻味。

报告总结，一方面，围观式“点评”数远超当事人“爆料”数；另一方面，“消费主义逆行者”对狂欢式“嗨”购行为审视与反思的“不要买”声浪不断高涨，成为今年“双11”消费舆情的两个最大看点。

报告介绍，在10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息21353081条，日均信息量约89万条。监测期间，“消费维权”信息虽呈现出曲线波动走势，但每日相关舆情数量较为平稳，11月1日、10日和11日信息量较多，10日最多为1416790条。

报告称，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。监测发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

其中，共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，日均在38308条左右，信息量分布呈现集中趋势，11月1日舆情信息量最高，为143984条。

价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。典型案例如匡威、FILA（斐乐）网上旗舰店被指存在“双11预付定金反而多花钱”。此外，元气森林失误设置超低价请用户退款事件，也引起网络舆情热议。

共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。

典型案例如，有哈尔滨网友质疑欧莱雅虚假发货，“1号付的尾款，11号了还在北京”；还有网友称“薇诺娜”虚假发货，“一问就是货不足”。

此外，共收集与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条，负面信息在10月27日出现高峰为18184条。预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽，10月27日舆情信息量达到峰值，舆情反馈两方面信息，均与“喵糖”有关。一是热议喵糖崩了，二是吐槽喵糖活动套路深，玩家内卷，平台收获广告价值。

 

责任编辑：棉棉