网购出了问题 消费者该如何维权？

    近年来，我国消费市场日益活跃，网络购物、直播购物等新的消费形式层出不穷，如果产生纠纷，消费者需要维权时应注意哪些事项呢？对此，北京朝阳法院法官助理杨洁给您提个醒！

       网购减肥药遭欺诈 获10倍赔偿

       2019年6月6日，李某在某电商平台某店铺付款4500元购买了某品牌减肥胶囊6瓶，该店铺系姜某以自己的真实身份信息在网上实名注册开设的。收到胶囊后，李某发现胶囊产品外包装除一个“防伪”标签外，无生产日期、营养成分表等任何有关产品信息的标识，因此未食用该胶囊，并将姜某诉至法院要求解除买卖合同，同时要求姜某退还货款4500元，并要求惩罚性赔偿4.5万元。一审法院判决支持了李某的诉讼请求，姜某上诉后，二审法院维持了一审判决。

       朝阳法院法官助理杨洁解释，惩罚性赔偿是指赔偿数额超出实际损失数额的赔偿，对于不法商家有惩罚、遏制的作用。

       2021年1月1日实施的《中华人民共和国民法典》在原有法律规定的基础上对惩罚性赔偿进一步做出了规定，民法典第一千二百零七条规定：明知产品存在缺陷仍然生产、销售，或者没有依据前条规定采取有效补救措施，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。可见，对于一般商品来说，惩罚性赔偿以造成死亡或健康严重受损为前提。

       本案中，李某购买的是减肥胶囊，属于食品药品，其之所以能得到价款十倍的赔偿金，是依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。食品和药品直接关乎消费者的生命安全，与其他普通消费品相比，具有更严格的监管措施。消费者购买食品要求惩罚性赔偿的，无需以健康受到严重损害为前提，消费者在购买食品和药品时，应首先查看包装上的产品信息，确保安全后再食用。

       知假买假要赔偿，法律不保护

       东莞某公司在某电商平台经营销售电动自行车，牟某在该平台向该公司客服了解的过程中，公司客服介绍该电动车最高时速为25-28km/h左右，牟某花费1890元购买了电动车1辆。后牟某提出公司客服采用绝对化用语，如果向工商局举报，工商局会给公司比较严重的处罚，要求公司给予其两倍赔偿，如不赔偿就投诉。被拒绝后，牟某向工商局投诉，工商局作出依法责令整改，但不予处罚的决定。后牟某诉至法院，要求公司退回货款1890元，另赔偿5670元。法院受理后，查明牟某有数起购买商品后提起诉讼要求索赔的案件，据此认为牟某作为完全民事行为能力人及多宗网络购物维权案件的当事人，对消费购物维权的相关法律法规清楚知晓，拥有高于一般消费者的法律知识和注意能力，因此并非因受公司客服人员误导而购买电动自行车，因此判决驳回了牟某的全部诉讼请求。

       杨洁解释，消费者权益保护法第五十五条规定的惩罚性赔偿有效约束了生产经营者的不法行为，但却有部分“知假买假者”妄图据此主张不当利益，对此种行为法律绝不会姑息。无论是消费者还是生产经营者，在进行民事法律行为时均应遵循诚实信用原则，“知假买假”不仅违背了诚实信用原则，也在一定程度上扰乱了市场秩序。法律对此有明确规定，消费者权益保护法第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。可见，消费者权益保护法第五十五条保护的是消费者的权益，消费者的显著特征是“为生活需要”而购买商品，而“知假买假者”普遍是为了谋取惩罚性赔偿，故“知假买假者”无惩罚性赔偿请求权。

       消费者不存好证据，索赔难获支持

       2019年6月，李某在商场购买了某科技公司生产的彩色电视机一台，购买金额为5499元。2019年7月19日，商家到李某刚装修完毕的新房进行了送货安装并联网通电，当日电视机无碎屏现象。安装后，李某因新房在散味，未再检查过电视机状态。直到2019年10月，李某搬往新家居住，打开电视机通电联网时发现碎屏。2019年10月20日，李某拨打了客服电话询问原因及维修事宜，10月22日，科技公司售后对电视机进行检查，确认电视机出现花屏现象，但认定系人为原因，因此不属于保修范围。10月23日，李某通过315消费通公众号进行投诉，科技公司告知李某如对人为碎屏有异议可找第三方鉴定。李某未进行鉴定，并将该电视机售出。后李某诉至法院，要求科技公司赔偿误工费及精神损失费。法院经审理认为，李某提交的证据不足以证明涉案产品系因科技公司的原因造成，且误工费和精神损失费缺乏事实和法律依据，故判决驳回了李某的诉讼请求。

       杨洁解释，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。在消费行为中，消费者往往处于弱势地位，对于商品的质量、性能等不能完全知晓，出于保护消费者的目的，消费者权益保护法将有关瑕疵的举证责任分配给经营者一方。

       但该案提醒广大消费者，不能因法律保护弱势一方而忽略了对自身证据的保存。消费者权益保护法第二十三条的适用前提是“在正常使用商品或者接受服务的情况下”，商品售出后六个月内出现瑕疵的，经营者仅是承担瑕疵的举证责任，而非承担无条件退货和赔偿责任。实践中，因商品售出后处于消费者的控制之下，经营者往往会通过鉴定程序确定瑕疵产生的原因，而鉴定机构进行鉴定时需要消费者提供商品原物，如在争议解决前消费者将商品自行处理，消费者应承担无法鉴定的后果。因此，消费者购买商品后，要妥善使用商品，发现问题的更应及时取证留存，这样才能维护自己的合法权益。
 

责任编辑：棉棉