在线旅游消费维权舆情分析报告：限制交易条件等问题仍然存在

退改纠纷最为突出

在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点。受疫情影响，2021年上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出，占比高达48.8%。机票、酒店、度假团等旅游产品均出现了不少退改纠纷。

在线旅游订单退改纠纷问题，暴露出平台、航司以及相关商家在遇到突发情况时，往往通过自身优势或有关霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。有的消费者因行程改变提前很长时间退票，或者因身体不适等原因退改订单，被要求收取高额手续费；而航空公司临时取消航班或酒店，单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失。

此外，有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。

大数据“杀熟”备受关注

有关在线旅游大数据“杀熟”问题，一直备受关注。但由于消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权，所以消费者吐槽和投诉大数据“杀熟”的问题很多，但最后往往不了了之。

近年来，我国个人信息保护立法明显提速，消费者的个人信息保护意识空前提高。文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确要求，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件等。监测数据显示，2021年上半年有关个人信息泄露的投诉较去年同期有上升趋势。

限制交易条件等问题仍然存在

随着各大平台陆续进入生态化运营阶段，“肥水不流外人田”的运营思路成为强制消费问题的根源，尤其是部分具有市场支配地位的平台，强制下载、开通账户或强制使用指定服务等情况屡见不鲜。

消费者刘先生向消费者网反映：他准备在飞猪平台上订票时发现，飞猪的新用户必须绑定支付宝账户才可以下单，且支付方式仅支持支付宝一种支付方式。刘先生认为，飞猪平台强制消费者绑定支付宝账户，并且只能用一种支付方式，给消费者带来了很不好的消费体验。

事实上，《电子商务法》第二十二条明确规定：电子商务经营者因其技术优势、用户数量、对相关行业的控制能力以及其他经营者对该电子商务经营者在交易上的依赖程度等因素而具有市场支配地位的，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争。飞猪平台要求用户必须绑定支付宝账户、不绑定支付宝账户就无法注册的做法，明显涉嫌违反《电子商务法》有关规定，涉嫌滥用市场支配地位排除和限制竞争。

不合理低价游问题有所抬头

近几年，在旅游主管部门的大力打击下，不合理低价游乱象得到积极改善。然而随着当前疫情防控进入常态化新阶段，不合理低价游问题亦有所抬头。

北京阳光消费大数据研究院通过多个投诉渠道监测发现，不合理低价游的投诉案例月环比呈现逐渐增多的迹象，其中多个案例涉及在线旅游平台。除了传统在线旅游平台，不合理低价游还“转战”抖音、微信群、微信公众号、微博、小红书、带货直播、驴友圈等社交平台。

专家建议：尽量不要参加“零团费”“秒杀价”等低价游

北京阳光消费大数据研究院有关专家建议，在线旅游企业要保护消费者的个人信息等数据安全，不得通过大数据“杀熟”等手段损害消费者合法权益；此外要畅通消费维权通道、妥善解决消费者诉求，平台应当积极协助消费者维权，必要时可以先行赔付，再向相关经营者追偿。消费者要选择具有正规资质的旅游企业，不要一味追求低价；要增强风险防范意识，尽量不要参加“零团费”、“秒杀价”等宣传噱头的低价游。
 

责任编辑：棉棉