新型消费纠纷频发 厘清责任保障权益

互联网行业的发展催生了很多新型消费模式，极大地方便了人民群众的生活，但与此同时也引发了一些新类型纠纷。从近几年的统计数据来看，新型消费案件的增加速度明显大于传统消费案件，且呈现出逐年上升趋势。《法治日报》记者选取江苏省法院系统审理的4起相关案例，以期引导消费者积极理性维权，保护自身合法权益，提醒广大经营者规范经营行为，共同创建健康和谐、充满活力的消费市场环境，服务保障国家“消费双循环”战略。

漫画/高岳

网约司机隐瞒案底

封禁账户有法可依

2018年6月，牛某在某网约车平台注册为司机，提供网约车服务。同年9月30日，牛某取得网络预约出租汽车驾驶员从业资格证书。随后，该平台在对牛某进行背景审查时，发现其曾有敲诈勒索犯罪记录，遂于2020年7月14日封禁了牛某的平台账户。牛某认为，自己是双证齐全的合规司机，该平台苏州分公司封禁其账户的行为无法律依据，遂诉至苏州市虎丘区人民法院。

法院审理后认为，牛某办理从业资格证时，向该市运输管理部门两次承诺无暴力犯罪记录，并愿意承担相应的法律责任。网约车平台在提供的合同中明确载明用户需无犯罪记录，若有犯罪记录，用户将承担永久停止服务的违约责任，并采取了合理方式履行了提示、说明义务。根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》规定，从事网约车服务的驾驶员，应当无暴力犯罪记录。牛某曾有敲诈勒索罪犯罪记录，属于暴力犯罪范畴，网约车平台封禁牛某账户合法，遂判决驳回牛某的全部诉讼请求，并向有关单位发送司法建议，取得良好的社会效果。

法官庭后表示，随着互联网技术的发展，网约车为消费者的出行带来了便利。但此前曾发生的乘客遇害事件，也警醒着网络平台应肩负起对乘客更多的安全保障义务。网约车在车辆准入、平台监管、安全防范、司机素质、应急处理等与消费者安全出行息息相关的因素上均应有所作为，不断完善，最大程度地保障公众出行安全。本案中，有暴力犯罪记录的人员从事公共运输行业，将明显影响公众乘车安全感。案件判决后，法院意识到该案所反映出的社会管理漏洞，分别就此向多家单位发送司法建议，均得到积极回复，并已着手实施相应措施，堵塞管理漏洞，共同为维护消费者合法权益、保障公众出行安全助力护航。

承诺保费低于实缴

事故赔偿补足差额

2018年11月8日，杨某通过租车App向某租车公司承租了一辆小型客车，按约享受“尊享服务”。租车App中对“尊享服务”内容的说明表明，杨某购买该服务后，无须承担保险理赔范围内的损失以及保险理赔范围外的轮胎损失，且某租车公司在保险责任中承诺，承租人的第三者责任险为20万元。

实际上，某租车公司仅为该小型客车在保险公司投保了交强险和第三者责任险5万元。2018年11月11日，杨某驾驶该小型客车发生事故，杨某负事故全部责任。因商业三者险投保不足，杨某被判赔偿对方428000元。后杨某诉至苏州市吴江区人民法院，要求某租车公司赔偿损失。

法院审理后认为，某租车公司在出租车辆时明确承诺第三者责任险为20万元，但实际仅投保5万元，且“尊享服务”明确说明承租人无须承担保险理赔范围内的损失。本案中杨某发生交通事故后因投保不足由相应保险公司赔付的第三者责任险仅5万元，差额部分15万元属于杨某本可通过商业保险避免的损失，故依法判令某租车公司赔偿杨某15万元。

法官庭后表示，部分汽车租赁公司为规避风险、提高利润，往往为用于出租的汽车投保较低的商业险，并向消费者作出较高保额的承诺。一旦发生事故，又以各种理由推脱责任。本案中，汽车租赁公司承诺投保的保额与实际投保的保额不符，导致消费者额外支出费用，该费用是合同订立时当事人可以预见的损失范围。因此，汽车租赁公司应赔偿该违约行为导致的消费者损失。本案通过判令汽车租赁公司承担投保不足导致的赔偿责任，对树立正确的价值导向，规制不诚信行为，推动汽车租赁公司完善管理，诚信经营，保障广大消费者的合法权益具有参考意义。

一货两价误导消费

价格欺诈退一赔三

2020年3月15日，顾某在某商家网店购买了一款零售价显示为1090元的T恤，该商品的页面价格为763元，顾某使用了50元优惠减价券后，最终以713元购买了商品。商家发货后，货物于2020年3月17日被顾某签收。

收货后第二天，顾某在购物网站聊天平台与店员反映收到的货物吊牌价为436元，与实际购买价不一致。因多次交涉未果，顾某遂诉至常州市中级人民法院，要求商家退一赔三。

法院审理后认为，虽然网店页面上1090元的划线价格并非原价，但商家并未否认此为吊牌价。顾某除了对该商品的品牌、性能、参数、外观等因素进行权衡外，基于对商家所称的优惠价格幅度和价格保障的信任，其最终以713元的价格完成购买行为。但顾某收到实物的吊牌价远低于划线价，甚至还低于购买价，故可认定商家在同一交易场所，对同一商品同时使用两种吊牌价，存在故意抬高商品价格，再通过减价促销的虚构行为，导致顾某陷入错误认识而达成交易。

此外，该商家在顾某提交初步证据后，未能提供反驳证据以证明货物并非其销售和寄发，故应由其承担举证不能的法律后果，遂判决支持顾某要求商家退一赔三的诉讼请求。

法官庭后表示，一些商家为了利益常常会欺骗消费者，特别是在促销活动中，商家标注的价格不仅体现优惠本身，还传递出优惠幅度的信息，虚假标注价格足以使消费者对优惠幅度产生错误认识而产生购买意向。即使在网络购物环境中，消费者在查看以往交易记录并对同类产品进行价格比对方面具有便捷性，亦不能因此减轻销售者标注真实信息的法定义务而加重消费者对商品价格标注真实性的注意义务。

扫码下单快递丢失

未尽提示赔偿损失

2019年8月9日，姜某通过手机App扫描寄件二维码下单，通过某快递公司邮寄价值26380元的某品牌男鞋一双。下单后，手机下单界面显示已经默认勾选“阅读并同意《服务协议》和《隐私保护声明》”。此后，该邮件丢失。由于双方就赔偿事宜无法协商一致，姜某将某快递公司诉至溧阳市人民法院，要求赔偿损失26830元。

法院认为，App软件中默认勾选“阅读并同意《服务协议》和《隐私保护声明》”，无法通过单独跳框的形式对有关赔偿限额条款进行特别提示，不符合主动性的要求，寄件人也无法点击同意该条款，该赔偿限额条款不能产生法律效力。这种“默认勾选”的网页设置不具有合理性，无法使寄件人有效地阅读《服务协议》中有关赔偿限额条款，应认定快递公司未尽到提示和说明义务，判令快递公司赔偿姜某26380元。

法官庭后表示，新型电商的快速发展，与快递企业的大力支持是密不可分的。当前，各大快递企业均推出手机“扫码寄件”服务，与传统寄件业务相比，手机“扫码寄件”等线上寄件方法，为用户节约了时间和费用，提升了消费体验。但不同于传统的由寄件人手工填写快递面单模式，手机“扫码寄件”服务是寄件人通过手机扫码网上下单的方式进行邮递，相关合同协议内容及免除、限制责任的条款应通过一定方式在网页上显示。

法规集市

民法典相关规定

第四百九十七条 有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

消费者权益保护法相关

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法相关规定

第十四条 从事网约车服务的驾驶员，应当符合以下条件：（一）取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历；（二）无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；（三）无暴力犯罪记录；（四）城市人民政府规定的其他条件。

老胡点评

随着互联网的快速发展，人们的消费方式也随之发生了变化。新型消费方式在给人们带来便捷和美好体验的同时，也带来了一系列的麻烦和纠纷。

新型消费方式纠纷频繁发生的一个重要原因，在于相较于快速发展的新技术、新方式而言，相应的法律规则和监管手段相对滞后，目前在防范各类风险方面依然存在许多短板和漏洞。同时，一些消费者对于新型消费方式不熟悉、对于操作新技术不熟练，也给了那些心存不诚信心理的新型消费平台的经营者以可乘之机。

因此，无论是立法机关还是监管部门，都应当紧盯消费领域新技术、新方式的新变化，不断创新思路和手段，及时弥补立法和监管的漏洞，严厉惩治各类违法背德的新型消费平台的经营者，不断增强广大消费者的安全感和获得感。同时，消费者也应当努力提高网络素养，熟悉新的技术方式，增强防范风险、识别欺诈的知识和观念。共同维护市场的繁荣有序发展，营造积极健康的消费氛围。

 

责任编辑：棉棉