直播购物维权难？白云区市场监管局引导建立消费维权服务站

"真没想到，直播带货维权也这么方便快捷，本来没抱多大希望，但 3 天就把钱退回来了，你们的维权站还真行，谢谢。""不用谢，应该的，消费维权服务站是市场监管局与直播企业共同创建的新型便民举措，只要消费权益受到侵害，维权站都可以协助处理的。"

以上是消费者孙先生与白云区市场监管局执法人员的一次对话内容。近日，孙先生在白云区某快手主播间购买了一台手机，过后孙先生因个人原因想申请退货，但遭到手机商家的拒绝，从而通过 12345 热线求助解决。接诉后，白云区市场监管局立即启动绿色维权通道，所属企业的维权站迅速行动，经查明情况，通过沟通协调，涉事手机商家同意退款。3 天后，维权服务站传来好消息，孙先生已收到退款，调解成功。

近年来，直播带货异军突起，今年"双十一"期间，头部主播们更创下 200 亿交易额，成绩斐然，直播带货已逐渐成为消费主流。但不可忽视的是，直播带货毕竟是新生事物，大家都在摸索中前行，行业标准、服务规范等相对滞后，导致售后服务不到位，质量差、发货迟、换货慢、退款难等问题常常受到消费者诟病。经统计，今年双十一期间，白云区市场监管局收到 12345 热线网购投诉 2775 件，其中涉及快手、抖音等直播平台的 337 件，同比增长 270%，消费纠纷增长幅度较其他传统网购方式要迅猛。为探索解决直播带货维权难问题，白云区市场监管局创新举措，以我区某直播带货龙头企业为试点，引导企业建立消费维权服务站。一方面，通过资质审查、工厂审核、样品测评、卖点卡审核、生产跟进、客诉处理等六个维度，构筑企业产品质量和售后服务体系，提高消费信誉度。另一方面，加快培育企业消费维权工作人员，定期组织学习培训，普及《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等监管法规，提高企业守法意识，压实企业主体责任。通过建立消费维权服务站等方式，搭建好企业与消费者直接沟通的桥梁，从而推动消费纠纷处理"提质增效"。据统计，我区该直播带货龙头企业自今年 11 月底维权站试运行以来，已处理消费纠纷 20 件，达成和解 17 件，挽回消费者经济损失 8000 余元，发挥作用明显。

下一步，白云区市场监管局将继续推广消费维权服务站工作经验，发动更多知名企业、园区管理方、村（居）等社会力量组建消费维权服务站，共同营造放心消费市场环境。

责任编辑：棉棉