一切为了消费者的权益——2021年全省市场监管系统消费维权工作综述

人人都是消费者，每一项消费活动都事关消费环境。打造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，是市场经济高质量发展和快速增长的基本要求，是广大人民群众切身利益的普遍期待。

2021年

全省各级市场监管消费者权益保护部门及消协组织在地方党委政府的坚强领导下，践行以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《甘肃省消费者权益保护条例》，以提升消费者合法权益保护质量为根本，持续推进消费维权社会共治，以不留死角、不留盲点、不留隐患为目标，加强市场监管领域全过程全链条消费保护，确保人民群众买得放心、用得放心、吃得放心，为营造良好消费环境、释放消费潜能、推动全省经济社会高质量发展做出了积极贡献。

在推动社会共治中强化消费维权责任。

全省14个市（州）和兰州新区市场监管局全部成立了放心消费创建工作领导小组，建立消费者权益保护联席会议制度的市州也逐年增加，政府主导、部门协作、群众参与、权责清晰、社会共治的消费者权益保护格局基本形成。金昌市市场监管局在机构改革后，第一个与该市中级人民法院等25个成员单位建立了消费者权益保护联席会议制度，明晰消费者权益保护工作职责。兰州市、武威市、白银市、甘南州、定西市、天水市、张掖市等市场监管部门，积极争取当地政府对消费环境建设工作的支持，实行部门联动、上下协同。

在深化放心消费创建中净化消费环境。

省市场监管局连续三年召开了全省放心消费环境建设工作现场会，坚持消费者权益保护关口前移，深入开展以“品质保证、诚信保证、维权保证”为基本内容的“放心消费承诺活动”。全省累计建成放心消费单位7173家，其中2021年新增放心消费单位2123家，放心消费街区5个，消费环境进一步优化。各市州高度重视放心消费创建工作，深入开展放心消费承诺活动，2021年，临夏州建成放心消费承诺单位421家，金昌市建成放心消费承诺单位256家，酒泉市、白银市、天水市、平凉市、定西市、陇南市建成放心消费承诺单位都在100家以上。临夏州市场监管局两次对所辖属县市推进创建情况进行专项督查，不断扩大创建活动的影响力和覆盖面，做到“应创尽创”。兰州市市场监管局把网络营销平台和电子商务经营者纳入创建总体布局，把活动延伸至电子商务企业。

在推进线下购物无理由退货中促进消费保护升级。

鼓励经营者通过尊重并维护消费者权益来获得自身更大的市场利益，积极推进线下购物无理由退货工作。全省累计建成线下无理由退货单位711家，退货金额296万多元。2021年，兰州市建成线下无理由退货单位198家，临夏州建成线下无理由退货单位109家，张掖市、天水市、陇南市建成线下无理由退货单位也在50家以上。临夏州以“放心消费、从信开始”为目标，定目标、立标杆、创一流，建成线下购物七日无理由退货承诺单位109家，为消费者退货1.04万次。酒泉市制定了《酒泉市线下实体店无理由退货指引(试行)》，动员实体店经营者做出无理由退货承诺，为消费者退货金额121万多元。平凉市对承诺单位实行统一标识、动态管理，为消费者退货73万多元。

在推进消费投诉信息公示中强化经营者第一责任。

各市州市场监管局以公示消费者投诉信息为抓手，消除消费领域的信息不对称，保障消费者的知情权和选择权，从源头上规范市场秩序和消费环境。全省公示消费投诉63次，倒逼商家诚信经营、主动履行第一责任。武威市关注消费热点，把握重要节点，发布消费警示，提醒消费者理性消费，发布消费警示153条，公示消费投诉信息8期共2318条。甘南州超前谋划部署，强化责任落实，消费投诉信息公示12次，消费投诉逐年下降。临夏州从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手进行了12次公示，消费环境进一步净化。酒泉市及时统计分析投诉举报数据，科学研判消费市场社情民意，积极推行消费投诉信息公示工作，12次公示投诉数量较为集中的市场主体，得到了广大消费者的一致好评。

在实施放心消费行动中严厉打击侵犯消费者权益行为。

各市州市场监管局围绕民生等重点领域和重点行业“堵点”，突出3·15、6·18、中秋、国庆等集中购物时机和领域，开展假冒伪劣商品清查整治专项行动，加大对服务领域消费欺诈、虚假宣传等侵犯消费者权益行为的打击力度。全省市场监管消费者权益保护部门牵头查处的各类侵害消费者合法权益案件2888件，罚没款3511.9万元。特别是2021年央视3•15晚会播出后，各地迅速展开清查整治专项行动。兰州市对兰州惠仁堂药业连锁有限责任公司涉嫌哄抬价格，做出罚款180万元的行政处罚。嘉峪关市查处各类违法案件13起，涉案金额7.98万元，收缴罚没款16.58万元。金昌市针对商家拒绝退还30万元人民币收藏品订金的投诉，依法耐心热情服务，促使商家退款，消费者赠送锦旗一面。武威市加强消费领域执法，持续净化消费环境，查办案件553件，罚没金额295.52万元，清理违规网站224家，处置举报违法和不良信息19757条。平凉市开展3·15假冒伪劣商品集中销毁活动，全市销毁假冒伪劣商品货值达78.86万元。陇南市开展 3·15执法专项行动，集中销毁假冒伪劣食品、药品、医疗器械等6个大类，货值71万余元。通过全省消保部门专项清查整治，极大地震慑了违法犯罪分子，净化了市场环境。

在创新消费纠纷联合解决机制中强化对重点问题的处理解决。

各地立足实际创新发展消费纠纷多元化调解模式，有效的降低了消费者维权成本，节约了行政资源，净化了消费环境。兰州新区市场监管局创新多元化纠纷解决机制，推进纠纷源头化解，与兰州新区消费者协会联合兰州新区法院成立“兰州新区消费纠纷诉前调解中心”，采取线上与线下结合，提供一站式服务的方法，持续提升化解消费纠纷能力，受理消费纠纷案件181件，调解成功155 件，终止调解26件，调解成功率85.6%，为消费者挽回经济损失900余万元。兰州市安宁区市场监管局与区人民法院、区消费者协会成立了消费纠纷诉前调解中心，调解了3起情况较为复杂的消费诉求案件，得到消费者的好评。武威市、临夏州、陇南市完善经营者消费纠纷首问和先行赔付制度，强化经营者依法履行消费维权第一责任人，主动和解消费纠纷，实现投诉解决不出柜台、不出楼层、不出店门。嘉峪关市成立嘉峪关市消协人民调解委员会，落实“消调”对接机制，整合消费纠纷调处资源,提高解决消费纠纷的力度和效率，调解消费纠纷案件298件，为消费者挽回经济损失19.64万元。

在普及消费系列宣传教育中提升消费者自我保护意识。

各市州充分利用新媒体、新载体，让消费教育以接地气的方式走近群众，不断增强消费者的维权意识和能力。副省长张世珍在《甘肃省市场监督管理局2021年开展3·15国际消费者权益日系列活动的情况汇报》上批示，“措施得力，维权扎实有效”。武威市在餐饮行业、家居销售行业以及养老服务等领域开展消费后评价，方便企业精确找到市场切入点，促进消费升级，提振消费信心。定西市以3.15国际消费者权益保护日的契机，开展普法宣传活动68场，播出公益广告1100条次，印发各类宣传资料60000份，在抖音、快手平台宣传19次。庆阳市市场监管局主管领导做客庆阳电视台，3.15当天在《透视庆阳》栏目宣传消费维护知识。陇南市大力开展岗位练兵，在省局组织的“2021年消费维权知识竞赛”中获得组织奖。兰州新区3.15宣传活动，采用线上线下同时进行，联合13家机关单位、18家企业共同参与。天水市积极开展消费保护系列宣传活动，连续三年被列为全国100个消费者满意度测评城市。

在规范12315体系中畅通消费维权渠道。

2021年省市场监管局12315平台接收登记群众反映问题共计448496件，为消费者挽回经济损失8972.04万元。3·15期间，开展局长接待日、网络直播普法、消费维权知识大赛等影响力较大、社会效益显著的系列活动。武威市积极推进“12315”+“12345”维权热线联动机制建设，建立健全12345热线消费维权知识库，梳理录入机构信息、办事指南、审批流程、常见问题及国家法律法规、社会热点信息等，为高效受理、快速办结投诉举报奠定坚实基础。甘南州加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正处理消费咨询、申诉、举报。白银市定期开展业务培训，提升一线工作人员能力和水平，提升纠纷处置专业化水平和处置结果公信力。
 

责任编辑：棉棉