湖北武汉积极探索“云端调解”新路径

       “双方当事人，是否能够看到画面，是否能够听到声音？”“收到收到，都很清晰！”2月24日，湖北省武汉市硚口区市场监管局宝丰市场监管所通过“云端调解”的方式，处理黑龙江省消费者王女士与被投诉人武汉一家医疗美容公司的消费纠纷。 

        消费者王女士在网络直播平台花5188元购买被投诉人优惠券一张，活动期间未实际消费可享受全额退款，但被投诉人未完全履约。由于消费者在外省，无法当面参与调解，“无忧宝丰”调解室成员杨梦雅、关孝龙对此次投诉采取“云端调解”，促进了争议纠纷的实质有效化解。

云端调解现场。 

       上午10点30分预约调解的时间一到，除了调解人和双方当事人，被投诉商家的负责人及其他员工也纷纷扫描腾讯会议二维码，进入“云端调解”线上视频房间进行观摩。

       “我们受理投诉之后向投诉人和被投诉人发送在线调解的手机短信通知，双方确认后即可设置预约云端调解时间。双方对《调解通知书》予以同意并扫描会议二维码即可进入‘云端调解’线上房间。整个‘云端调解’系统的前期准备过程不超过两分钟，非常便捷。”调解人杨梦雅向记者介绍说。

       “这次云端调解，大大节约了异地来回奔波的资金和时间成本，快速高效解决了我的烦恼。你们是真的用心用情在为我们消费者考虑。”远在黑龙江省的投诉人王女士在“云端调解”屏幕的另一边说道。

       “线上执法+多元普法+多方联动”是一种全新的智慧监管模式。武汉市市场监管局对此高度重视、进行业务指导，硚口区市场监管局机关科室提供协调服务和技术支持，通过“科所”联动，“全链条”实现“让群众少跑腿，让数据多跑路”，共绘为民办事“同心圆”，让智慧监管赋能基层社会治理，更好地为消费者保驾护航。

        武汉市硚口区市场监管局宝丰市场监管所所长华世新接受记者采访时说，去年以来，“无忧宝丰”调解室共处理各类投诉举报4000余件，按时办结率100%，投诉举报满意率达99%以上，为消费者挽回经济损失9万余元，成功调解和自主和解占投诉总量98%以上。今年，该所将持续推进“1+2+N”模式下的“无忧宝丰”“云端调解”工作，营造辖区公平、诚信、放心的消费环境。

编辑：淼淼