嘉定8家上榜！“家门口的维权站”畅通消费者维权路

      近日，上海市市场监督管理局公布第二批155家五星级、四星级消费维权联络点（站）名单，

      嘉定8家单位上榜

      其中行吟信息科技（上海）有限公司（小红书）消费维权联络点和白银社区消费维权联络点被评为五星级；北管村消费维权联络点、东方商厦嘉定店消费维权联络点、丰庄茶城消费维权联络点、玉兰第三社区居委消费维权联络点、外冈小学消费维权联络点、新成社区消费维权联络点被评为四星级。

      目前，嘉定共有消费者维权联络点593个，除本次公布的8家五星级、四星级消费维权联络点（站）外，此前第一批公布的名单中还有上海圆迈贸易有限公司（京东华东区总部）1家五星级消费维权联络点和桃园社区、轻纺市场2家四星级消费维权联络点。

      电商平台：建立“先行赔付”机制，客服回复间隔≤60秒

      近年来，嘉定企业行吟信息科技（上海）有限公司创办的小红书APP越来越受到年轻人的青睐，怎么穿得美、吃得好、玩得好，往往是用户来“小红书”的主要目的。

      “我们的月度活跃用户超过1亿人次，每天产生超过100亿次的笔记曝光。”行吟信息科技（上海）有限公司公共事务部总经理熊键介绍，截至去年底，小红书社区已汇聚了全球200多个国家和地区近8万个品牌。

      随着线上生活场景的日益普及，互联网企业的消费者权益保护工作也成为社会各界关注的焦点。小红书在黄浦区马当路388号建立了消费维权联络点，同时还在小红书APP内增设了“意见反馈”入口，线上、线下第一时间响应顾客维权需求。

熊键谈到一例消费售后案例：南京的小红书用户张女士通过小红书商城购买了自营商铺的一块手表，不久后发现手表出现质量问题，因为物品还在保修期内，她便想联系商家维修，但却始终联系无果，原因是商家与小红书的合作早已结束。“从接到张女士的投诉至问题处理结束，约一周时间，我们尝试联系过商家，但是所有联系方式都已变更，最后由我们进行了退款。”熊键说。

记者电话联系到了这位张女士，她对于小红书处理消费纠纷的态度表示满意：“当时联系不上商家的时候我一度觉得没希望了，但是小红书处理问题很及时很负责，很快拿到了退款，也让我对线上购物更加放心。”

据悉，小红书平台现有客服人员约500人，对于用户线上维权需求，要求客服30秒内接起，回复间隔时间小于60秒，一线解决率超过98%。数据显示，历年以来，小红书已累计处理消费者投诉5000余件。

社区：开展消费维权宣传，加强居民维权意识

与电商平台消费者维权联络点不同的是，社区消费者联络点的功能更倾向于宣传和指导。除了通过电子显示屏、宣传栏、横幅等传统形式向社区居民宣传相关政策法规，社区消费维权联络点还开展了形式多样的线下活动，助力消费维权。

    “每月最后一个周六，我们会依托社区邻里中心开展便民活动，比如说前不久在我们手工坊开展的手工烘焙课堂上，就让市民了解了食品安全相关知识。”嘉定新城（马陆镇）白银社区党总支书记、工委会主任张晔告诉记者，结合辖区内电梯多的情况，社区开展了电梯逃生演练及电梯日常使用知识培训讲座；针对老年人保健品消费、网络电信诈骗等，定期开展消费维权知识讲座等。

      数据显示，白银社区消费者维权联络点从2014年成立至今，共接到群众申（投）诉8件、举报3件、咨询15件，办结率100%。嘉定区市场监管局消费者权益保护科相关负责人介绍，为了更好地发挥联络点“维权岗”“宣传站”和“监察哨”的作用，联络点还组建了由居（村）民、经营者等组成的维权志愿者队伍。志愿者队伍一旦发现违法违规行为，会立即向市场监管部门报告，启动查处机制。