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不以用户为中心的竞争终将被消费者抛弃

时间:2021-07-15   作者: 管理员   点击量:29次

1.客户思维和用户思维

当代经济发展过程中普遍存在两种服务竞争模式:客户思维和用户思维。

客户是产品的购买者,而用户则是产品的最终使用者,即使用产品或服务的客户。

客户和用户的定位和关注的点都是不同的,客户关心是价格,用户关心的更多是使用价值;卖家与客户的关系是基于交易,而用户则不一定是产品的买单者。

所以以客户为向导,营销策略是一种有效的经营策略;而以用户为向导,最为关键的是做好用户体验。

2.快递行业,用户是被低估的群体

现在快递行业对收件端的客户(比如电商、商务、散件等等)服务质量良好,甚至有些快递企业的为了争取客户也是用尽浑身解数,这也是价格战的持续进行的一个主要原因。但是对于派件端的用户,因为派费的持续下调,服务的质量也大打折扣。快递行业普遍存在不打电话通知用户就直接快递入柜或是放在驿站、不送货上门,或是存在一分价钱一分货、“你付那一点快递费还想送货上门吗”等的错误思想。殊不知在各个竞争激烈的商业领域中,用户才是最大的底牌。

在快递行业,用户是一个被低估的群体,因为他们虽然不直接产生价值,实际上这个群体却是整个快递经济的基石,如果没有用户,那这个行业也就不存在了。在移动互联时代,我们面对更加激烈的市场竞争,关系比交易更重要,重视和加强对客户的关怀沟通,跟客户建立从满意到忠诚的持续合作关系!所以我们需要转变思维,从客户向用户过渡,把服务质量提上去,以用户为中心,牢牢抓住消费群体的消费心理,将快递经济发展推上更高一层楼。

3.用户思维是一种“打动思维”

用户思维是一种打动思维,相比客户思维惯用的冷漠、强制性的告知思维来说,显得更加温情、真诚

客户思维是以直接交易为目的的,通常会以低价位来告知客户,我们快递企业的价格低、运输快、安全性高等,快来使用我们快递公司的寄递服务吧。这种思维模式只会让价格越拉越低,价格战越来越持久,而快递企业与客户的关系也并不是稳固的。

用户思维是把每一个消费者都当成朋友,产品服务是他们产生关系的唯一媒介。这是说,快递企业和消费者之间仅仅是因寄递需求而产生的关系,不会存在什么广告轰炸、恶意低价竞争等问题。比拼的硬性条件就是服务质量,消费者会因此主动选择该品牌,进而形成一种品牌效应。

4.用户思维需要让用户对快递服务产生认同感和信任感

用户思维是建立信任与认同的一种思维,打动消费者只能算是个开始,想让消费者成为忠实的用户,还需要让他们对自己的快递企业服务产生认同感和信任感,只有这样才算是真正的运用了用户思维。

快递企业要想获得用户的信任,除了要满足用户的基本需求之外,还能带给他们极致的产品体验和身份认同,此时用户关系一旦形成,就会很持久、稳定。比如某个快递员服务态度极好,每次都送货上门,就算有事不能送货上门也要打电话通知一声,一切服务都从用户的角度出发,最后反而获得了一大批用户的信赖,每次寄递件都找他,还给他源源不断的介绍新的用户,这就是用户思维的利好。

用户思维还是一种社群运营思维。所谓用户思维是从你开始关注时,体验就已经产生了。比如,你在下载了叮咚买菜时就已经成为了他们的用户。用户思维模式,就是通过持续不断地体验,让你从关注到产生兴趣,再到成为使用者,然后变为粉丝,最后形成社群。

美团就是典型的用户思维,他们认为用户是非常关键的,是一种巨大的潜在资源,美团每争取一个用户,就是每让一个消费者的手机上安装美团APP软件,付出的成本大概是200元,但现在我们快递行业还没有深入理解到用户的价值所在,所以才会形成快递员和用户之间对立的一种局面。

双壹认为,不管是快递企业还是快递员个人来讲,我们和消费者的关系并不是一种竞争关系,而是一种协同共生的合作关系,用户思维让快递企业和消费者之间找到了一种相互促进、相互成就、共同赢得未来的方法,这或许也是有效遏制价格战的一种解决方案。

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