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重庆农商行:“三管齐下”做实做细金融消费者权益保护工作

时间:2021-02-21   作者: 管理员   点击量:39次

近日,笔者在全国首家“A+H”股上市农商行、西部首家“A+H”股上市银行——重庆农村商业银行(以下简称“重庆农商行”,A股代码:601077.SH,H股代码:03618.HK)获悉:近年来,该行始终坚持“以客户为中心”服务理念,认真践行金融国企责任担当,多措并举、三管齐下,做优做强金融服务,以“三个强化”做实做细金融消费者权益保护工作,积极营造健康稳定的金融市场环境,竭力提升客户金融服务体验度、满意度。

图为重庆农商行南岸支行营业部工作人员正在为客户讲解金融消费者权益保护知识。

——强化体制机制保障。据悉,近年来,该行将金融消费者权益保护体系建设纳入全行发展战略规划,从战略层面确立“业务发展与金融消费者权益保护并重”的经营理念。在董事会、经营层分别下设“消费者权益保护委员会”“消费者权益保护工作领导小组”,统筹协调消费者权益保护工作扎实开展,明确“纲领性文件+基础工作制度+产品服务管理制度”的内控制度体系基础。同时,健全各分支行辖内应急响应处置机制,重点关注电信诈骗、银行卡盗刷、存款变保险、个人金融信息保护、搭售及捆绑销售、理财及代销产品收益、误导销售等舆情热点,提前做好应急处置措施,及时控制和化解风险苗头。

——强化管控体系完善。筑牢金融消费者权益保护根基,制度规范是重点。一方面,该行按照《银行业金融机构销售专区录音录像暂行规定》《重庆农村商业银行销售专区录音录像工作管理办法》等要求,严格各机构遵循销售人员资质、风险提示、营销推介、“双录一区”等方面规定,规范操作流程,建立健全对分支机构的问责体系,进一步落实消费者权益保护问责要求。同时,根据产品和服务的特性,向消费者充分说明产品及相关服务信息、经营信息等重要事项,秉承销售适当性原则。另一方面,完善人力资源管理体系,逐步将金融消费者权益保护工作内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等,确保将金融消费者权益保护工作各项要求落地、落细、落实。

——强化金融服务提升。一方面,该行督促柜面服务人员严格执行服务规范,强化渠道服务质量,通过营业网点、网上银行、手机客户端等多种渠道提供金融服务,满足金融消费者的基本需求,并及时通过官网、微信公众号、客服电话、机构公示等方式,让金融消费者知晓网点营业时间调整、停业信息和业务办理流程等相关服务信息。另一方面,创新推出“渝快贷”“房快贷”“票快贴”“保e贷”“商富存”“拼拼存”等特色化金融产品,更好地满足消费者日常金融消费需求,有力提升金融服务获得率。此外,该行切实建立投诉联动机制,落实首问负责制,积极畅通投诉咨询渠道,优化客户投诉咨询处理流程,及时回应消费者投诉和咨询事项,确保全行金融服务工作有序推进。

“下一步,重庆农商行将继续围绕‘强管理、控风险、稳发展’工作思路,坚持‘以客户为中心’服务理念,认真贯彻监管政策要求,严格规范金融产品销售行为,持续加强金融服务能力,不断提升金融消费者权益保护工作水平,为重庆经济社会高质量发展不断贡献力量。”重庆农商行有关负责人表示。




责任编辑:棉棉

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